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Este libro es una guía práctica sobre cómo diseñar, implementar y medir las Experiencias Cliente explicado de forma muy didáctica y salpicado de decenas de ejemplos y best practice de compañías de éxito. Es un libro descriptivo e ilustrativo que permite aprender de los mejores. Comienza explicando qué es la Customer Experience, algo de lo que todo el mundo habla y pocos saben de qué va. Lo hace con modelos fácilmente entendibles y poniendo nombre y apellidos a los usuarios. A continuación se detallan las 8 características que deben cumplir las Experiencias Cliente.